Кейс Hive.Moscow и Brand Analytics
Как управлять репутацией бренда и совершенствовать клиентский сервис
Берём медийное пространство под контроль
Кейс Hive.Moscow
и Brand Analytics
и Brand Analytics
Как управлять репутацией бренда
и совершенствовать клиентский сервис
и совершенствовать клиентский сервис
Берём медийное пространство под контроль
Основные результаты проекта
- Доля положительных упоминаний компании выросла до 36% от общего количества, а доля негатива сократилась до 20%.
- Обнаружены дополнительные каналы для работы с пользовательским фидбеком.
- Доля негативных страниц в поисковой выдаче снизилась до 25% от общего числа.
- Средний рейтинг всех магазинов сети вырос до 4,6.
Основные результаты проекта
- Доля положительных упоминаний компании выросла до 36% от общего количества, а доля негатива сократилась до 20%.
- Обнаружены дополнительные каналы для работы с пользовательским фидбеком.
- Доля негативных страниц в поисковой выдаче снизилась до 25% от общего числа.
- Средний рейтинг всех магазинов сети вырос до 4,6.
«Brand Analytics даёт возможность управлять онлайн присутствием в публичном пространстве, нивелировать негатив, собирать фидбек о продуктах, а также влиять на репутацию бренда за счёт оперативного взаимодействия с пользователями».
Андрей Исаков
CEO HIVE.Moscow и консультант по онлайн-репутации компании Inventive Retail Group
«Brand Analytics даёт возможность управлять онлайн присутствием в публичном пространстве, нивелировать негатив, собирать фидбек о продуктах, а также влиять на репутацию бренда за счёт оперативного взаимодействия с пользователями».
Андрей Исаков
CEO HIVE.Moscow и консультант по онлайн-репутации компании Inventive Retail Group
Задача
Отдел маркетинга restore: хотел усилить клиентский сервис внешним мониторингом ключевых ресурсов, где была высокая активность вокруг брендов компании. Чтобы внимательно следить за отзывами клиентов в медийном пространстве и обеспечить сокращение негатива в сети, команда обратилась к Brand Analytics.
Решение
Управление репутацией в интернете
До начала мониторинга команда могла только точечно просматривать отзывы клиентов о магазинах на картографических сервисах и отзовиках. При этом вся работа клиентского сервиса сводилась к реагированию на прямые запросы клиентов.
Но после подключения Brand Analytics, мы увидели, какое количество ресурсов ранее не покрывали и не отрабатывали. Теперь в блок усиленного мониторинга полноценно входили: социальные сети, картографические сервисы, отзовики, СМИ (в том числе — онлайн-СМИ) и прочие релевантные тематические площадки, где пользователи упоминали бренд restore:. Для удобства работы в теме мониторинга завели теги по всем ключевым направлениям для анализа.
До начала мониторинга команда могла только точечно просматривать отзывы клиентов о магазинах на картографических сервисах и отзовиках. При этом вся работа клиентского сервиса сводилась к реагированию на прямые запросы клиентов.
Но после подключения Brand Analytics, мы увидели, какое количество ресурсов ранее не покрывали и не отрабатывали. Теперь в блок усиленного мониторинга полноценно входили: социальные сети, картографические сервисы, отзовики, СМИ (в том числе — онлайн-СМИ) и прочие релевантные тематические площадки, где пользователи упоминали бренд restore:. Для удобства работы в теме мониторинга завели теги по всем ключевым направлениям для анализа.
Например, когда бренд упоминает крупный инфлюенсер, команда не может оставить это без внимания — поскольку контекст упоминания может представлять серьёзные риски для компании. Благодаря скорингу упоминаний специалистам удаётся реагировать на все проблемы незамедлительно.
Система мониторинга не раз помогала брендам избежать серьёзных репутационных рисков, когда пользователи жаловались на проблемы клиентского сервиса. Например, если доставка товара переносилась на другой день, клиенты, которые были не готовы ждать ответа оператора, писали негативные комментарии в соцмедиа. За счёт мгновенных алертов от Brand Analytics ответить таким пользователям команда могла в течение нескольких минут.
Система мониторинга не раз помогала брендам избежать серьёзных репутационных рисков, когда пользователи жаловались на проблемы клиентского сервиса. Например, если доставка товара переносилась на другой день, клиенты, которые были не готовы ждать ответа оператора, писали негативные комментарии в соцмедиа. За счёт мгновенных алертов от Brand Analytics ответить таким пользователям команда могла в течение нескольких минут.
«Для удобства работы клиентского сервиса мы настроили все возможные интеграции. Например, интеграция с UseDesk даёт возможность отправлять негативные упоминания напрямую нашим специалистам по работе с клиентами, что значительно упрощает цепочку взаимодействия между дирекциями. Также мы подключили Telegram к чату с негативными упоминаниями и можем напрямую видеть, что волнует пользователей».
Андрей Исаков
CEO HIVE.Moscow и консультант по онлайн-репутации компании Inventive Retail Group
«Для удобства работы клиентского сервиса мы настроили все возможные интеграции. Например, интеграция с UseDesk даёт возможность отправлять негативные упоминания напрямую нашим специалистам по работе с клиентами, что значительно упрощает цепочку взаимодействия между дирекциями. Также мы подключили Telegram к чату с негативными упоминаниями и можем напрямую видеть, что волнует пользователей».
Андрей Исаков
CEO HIVE.Moscow и консультант по онлайн-репутации компании Inventive Retail Group
Уже за три месяца работы в системе команде удалось снизить долю негатива на 10% и увеличить долю позитивных упоминаний на 15%.
Поиск инсайтов и улучшение клиентского опыта
Чтобы лучше понимать своих клиентов и основные проблемы, которые их беспокоят на всех этапах контакта с брендом, команда решила глубже изучить социальные медиа. Мы выявили ключевые аспекты негатива в адрес бренда. Среди них оказались: проблемы в логистических цепочках, работа с возвратами, обращения в сервисные центры, и, в частности, излишняя настойчивость продавцов-консультантов. Со всеми этими упоминаниями команда стала работать в приоритетном порядке — так удалось сократить долю негатива до 20%.
Находить и закрывать подобного рода вопросы команде также помогала система. Благодаря анализу волнующих пользователей тем Inventive Retail Group смогли понять, на каких преимуществах restore: стоит чаще делать акцент. Среди них оказались как довольно очевидные пункты — например, 100% оригинальность товаров, так и не самые очевидные — например, надёжные поставщики и наличие пломб на товарах.
Благодаря Brand Analytics команде удалось также подтвердить ряд продуктовых гипотез. Например, что сильное конкурентное преимущество, которое отмечают клиенты, — это экспертиза консультантов. Были случаи, когда клиенты регулярно возвращались в магазины, чтобы обсудить смартфоны и умные девайсы.
За счёт широкого мониторинга площадок Inventive Retail Group получили больше возможностей для улучшения клиентского опыта и увидели для себя потенциал работы с релевантными нейтральными упоминаниями, которые составляют довольно существенный процент от общего количества.
Благодаря Brand Analytics команде удалось также подтвердить ряд продуктовых гипотез. Например, что сильное конкурентное преимущество, которое отмечают клиенты, — это экспертиза консультантов. Были случаи, когда клиенты регулярно возвращались в магазины, чтобы обсудить смартфоны и умные девайсы.
За счёт широкого мониторинга площадок Inventive Retail Group получили больше возможностей для улучшения клиентского опыта и увидели для себя потенциал работы с релевантными нейтральными упоминаниями, которые составляют довольно существенный процент от общего количества.
«За время работы в системе мы стали больше понимать своих клиентов, смогли увидеть их ключевые боли и наши проблемы, улучшить потребительское вовлечение и собрать качественную обратную связь для выстраивания более эффективных бизнес-процессов. Теперь мы можем с уверенностью сказать, что дотянулись до самых значимых ресурсов и предоставляем более быстрый клиентский сервис, что, несомненно, повлияло на рост репутации брендов».
Андрей Исаков
CEO HIVE.Moscow и консультант по онлайн-репутации компании Inventive Retail Group
«За время работы в системе мы стали больше понимать своих клиентов, смогли увидеть их ключевые боли и наши проблемы, улучшить потребительское вовлечение и собрать качественную обратную связь для выстраивания более эффективных бизнес-процессов. Теперь мы можем с уверенностью сказать, что дотянулись до самых значимых ресурсов и предоставляем более быстрый клиентский сервис, что, несомненно, повлияло на рост репутации брендов».
Андрей Исаков
CEO HIVE.Moscow и консультант по онлайн-репутации компании Inventive Retail Group
Конкурентный анализ
По всем ключевым конкурентам брендов, представленных в re:Store, заведены темы мониторинга. Благодаря этому команда видит, что происходит в их инфополе, анализирует проблематику, а также находит инсайты для улучшения своих бизнес-процессов.
К примеру, некоторые пользователи не знали про преимущества сети: дополнительные гарантии, сервисное обслуживание, экспертность консультантов, бонусную программу, и 100% оригинальный товар. Чтобы увеличить осведомлённость клиентов о дополнительных возможностях, команда restore: придумала ряд коммуникаций, в которых клиенту предлагались подсказки по выбору техники на основе его предпочтений, а также бонусные баллы, которые можно потратить на следующую покупку.
К примеру, некоторые пользователи не знали про преимущества сети: дополнительные гарантии, сервисное обслуживание, экспертность консультантов, бонусную программу, и 100% оригинальный товар. Чтобы увеличить осведомлённость клиентов о дополнительных возможностях, команда restore: придумала ряд коммуникаций, в которых клиенту предлагались подсказки по выбору техники на основе его предпочтений, а также бонусные баллы, которые можно потратить на следующую покупку.
Результат
Brand Analytics позволил расширить присутствие и увидеть ресурсы, которые команда раньше не замечала, и как следствие, провести работу по генерации положительных упоминаний. За последний год Inventive Retail Group удалось увеличить долю положительных упоминаний restore: до 40% от общего количества. Также увеличилась скорость и область реагирования, ведь теперь бренд стал мониторить не только общие отзывы в интернете, но и отраслевые, релевантные ресурсы, где происходит обсуждение, и где необходимо присутствие официального представителя компании.
«Благодаря скорингу упоминаний и качественно проработанной семантике мы получили мощный инструмент, который позволяет управлять репутацией бренда и влиять на тональность на всех популярных медийных ресурсах в Digital. Для нас этот период стал прорывным: мы научились слушать и слышать своих клиентов ещё больше. Мы смогли оперативнее работать с клиентским опытом, ведь более тесное взаимодействие с клиентом, решение его проблем и забот — наша прямая задача. Мы смогли узнать больше о себе, о продукции и получили мощный фидбек для дальнейшего совершенствования всех бизнес-процессов внутри компании».
Андрей Исаков
CEO HIVE.Moscow и консультант по онлайн-репутации компании Inventive Retail Group
«Благодаря скорингу упоминаний и качественно проработанной семантике мы получили мощный инструмент, который позволяет управлять репутацией бренда и влиять на тональность на всех популярных медийных ресурсах в Digital. Для нас этот период стал прорывным: мы научились слушать и слышать своих клиентов ещё больше.
Мы смогли оперативнее работать с клиентским опытом, ведь более тесное взаимодействие с клиентом, решение его проблем и забот — наша прямая задача. Мы смогли узнать больше о себе, о продукции и получили мощный фидбек для дальнейшего совершенствования всех бизнес-процессов внутри компании».
Мы смогли оперативнее работать с клиентским опытом, ведь более тесное взаимодействие с клиентом, решение его проблем и забот — наша прямая задача. Мы смогли узнать больше о себе, о продукции и получили мощный фидбек для дальнейшего совершенствования всех бизнес-процессов внутри компании».
Андрей Исаков
CEO HIVE.Moscow и консультант по онлайн-репутации компании Inventive Retail Group